网易七鱼AI智能客服深入杭州文博会 提升客服效

2017年9月21日至9月25日，第十一届(2017)杭州文化创意产业博览会将于杭州白马湖国际会展中心隆重举行。8月23日，在主办方召开的发布会上，网易七鱼作为文博会官方客服亮相。

过去十年间，杭州文博会已然成为杭州创新活力之城的“金名片”，受到各地创新领域人士关注。参观客流量从2007年第一届的3万人次，激增至2016年的33.95万人次。如此大规模的展会活动，其观展服务通常以志愿者招募或联合第三方机构的传统模式进行，主办方的人力、培训、场控管理成本逐年升高，但观众为获得服务响应，长时间排队问询、四处寻找志愿者等现象仍普遍存在，成为主办方树立品牌口碑的主要挑战之一。

网易七鱼的加入，直击主办方在人力成本控制与客服效率提升之间平衡的难题。网易七鱼团队在与主办方的沟通过程中了解到，文博会客服量往往体现在解答展会时间、交通、展馆位置等基础性问询上，咨询量激增导致服务人员难以及时回应每位观众的需求，加之问题重复性极高，也在不断考验服务人员的态度和耐性。基于这一现状，网易七鱼接入文博会官方微信，让观众通过移动设备随时随地获得服务，近100%的接通率将大大缓解主办方的成本与效率困境。

本届文博会中，网易七鱼将通过人机互助完善展前、展中、展后的全流程服务质量，提高观众满意度，用更少成本为更多消费者提供VIP级别的服务待遇。

通过对观众客服咨询数据的智能分析，网易七鱼还将辅助主办方完善从会前筹备到现场服务管理，乃至展览结束后的跟踪服务调研等全流程工作，为主办方调整现场人流管控、热门展台客流疏散、展会现场方向指标等地面服务提供客服数据支持，也对未来主办方在展会招商、展馆布置、活动推广等方面的优化给予重要参考价值。